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ナレッジベースとは何か?ナレッジベースを構築するためのツールの選び方


「ナレッジベース」と聞くと、新しく生まれた取り組みのように感じる方もいると思いますが、実際にはビジネスの場で昔から導入されていた手法です。

情報がデータ化可能であり業務の効率化が求められている今、このナレッジベースの構築に力を入れることが重要視されているのです。

また、ナレッジベースを正確かつスムーズに構築するには、ナレッジベース作成ツールの導入がおすすめです。

自社に最適なツールを活用すれば、社員全員が使いやすく実用的なナレッジベースを作れるでしょう。

この記事では、ナレッジベースについての基本的な知識とともに、ナレッジベース構築ツールの選び方とおすすめのツールを紹介します。自社のナレッジベースを構築したい・見直したいと考えているのなら、ぜひ参考にしてください。

 

ナレッジベースとは

ナレッジベースとは、業務に関係のある知見を一箇所に集めたデータベースのことを指しています。

業務を進める中で生まれた優れたノウハウの塊であり、ナレッジベースは企業の知的財産だと言えるでしょう。

ナレッジベースが構築されていない企業では、この重要な知的財産が蓄積されないのです。

少子高齢化の労働力不足により、特に効率化が求められている今では、ナレッジベースが用意されず非効率な取り組みが習慣化されている企業は、今後成長が滞ってしまう恐れがあります。

 

ナレッジベースとナレッジマネジメントの違い

ナレッジベースとナレッジマネジメントは混合されやすい言葉ですが、それぞれには違った意味があります。

ナレッジベースは個人の経験やノウハウをデータベースにしたものであるのに対して、ナレッジマネジメントはナレッジベースを活用して行われるナレッジを企業内で共有・伝える活動の全体という意味があります。

つまり、ナレッジベースの構築はナレッジマネジメントの一環であると言えるでしょう。

ナレッジマネジメントについての情報は、こちらの記事でも説明しています。

社内ナレッジベースの構築方法!ナレッジマネジメントツールの必要性と選び方のまとめ!

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ナレッジマネジメントを円滑に進める方法と基本的な知識について

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ナレッジベースを構築する目的

ナレッジベースを構築する目的には次のようなものがあります。ナレッジベース構築によって得られる効果を把握しておきましょう。

 

業務の効率化

ナレッジベースによって優れた知見・経験・知識が蓄積され、いつでも活用可能な状況になっていれば、経験の浅い社員であってもベテラン社員のナレッジを使って業務効率化が行えるようになります。

ナレッジを社員自ら手に入れられるため、新入社員の教育にかかる時間も短くできるでしょう。

さらに、一人がナレッジを抱えていると、一部の担当者のみに業務負担が偏ってしまう場合がありますが、ナレッジベースがあれば誰もが該当の業務に必要な知識を得られるのです。

 

業務の均一化

ナレッジベースの整えられていない企業では、社員が自己判断と自分の所有している経験のみで業務を行うため、業務の質やスピードにムラが発生しやすくなります。

そのような状態では、顧客に不信感を抱かれてしまうでしょう。

共通のナレッジをもとに業務を進めることで、業務の均一化が可能になり、組織全体のスキルを底上げできるのです。

 

顧客満足度の向上

ナレッジベースで業務の均一化・情報の共有が行われると、社員全員が顧客に最適かつ迅速な対応を行えるようになります。

担当者が不在という理由で対応に時間がかかったり、質問への返答が遅れたりするなどのトラブルを防ぎ、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

技術の発達により似たような商材が多く存在する現在では、新規顧客の獲得はもちろん、既存顧客に長く自社商材を使い続けてもらう努力が大切です。

 

業務の属人化を防ぐ

ナレッジベースがない企業では、業務に必要な知識が個人に依存します。

その結果「〇〇さんにしかできない業務」「〇〇さんのみが対応している業務」が生まれてしまうのです。このような状況を「業務の属人化」と言います。

該当担当者が不在の場合や退職する際に業務が滞り、多くの損失が発生する恐れがあるでしょう。

また、該当担当者の負担も大きく、担当者が変更される場合の引き継ぎにも多くの時間が必要です。

業務の属人化は高いスキルが必要な業務にも起こりますが、事務作業や書類整理などの細かな作業でも発生しやすい問題です。

 

ナレッジベースを構築する際のポイント

ナレッジベースの構築の重要性が理解できていても、うまく構築作業が進まないという企業は多いです。

ナレッジベースは「ただナレッジを保存していく」行動のみで成り立たないため、企業側からナレッジベース構築が進められる環境を用意しなくてはいけません。

「ナレッジを残すように」という指示を社員に出すだけでは、ナレッジベースの構築は成功しないということです。

ここでは、ナレッジベースを構築する際に知っておくべきポイントをまとめました。

 

ナレッジベース構築の重要性を社員に理解してもらう

まず、ナレッジベースを構築することで得られる効果やその目的が社員に伝わっていなければ、ナレッジベースの構築は積極的に行われません。

ナレッジベース構築よりも日々の業務が最優先となり、後回しまたは行動自体が実施されないでしょう。

何のためにナレッジベースを構築し、どのような効果が得られるのかを事前に社員に周知してください。

必要であれば研修や講習会を開催し、社員の理解を得た上でのナレッジベース構築が行えると良いでしょう。

 

蓄積するべきナレッジに基準を設ける

ナレッジは毎日のように生まれるものですが、全てのナレッジをデータベース化するべきかというと、実用性のないナレッジも全て管理する必要はないでしょう。

ナレッジベースに蓄積することが望ましいナレッジの基準を用意し、ナレッジが溢れてしまう状態を防いでください。

 

ナレッジベース構築後の活用を促す環境を整える

ナレッジベースは一度構築して完了というものではなく、日々の業務の中で活用される・ナレッジが追加される・ナレッジが改善されるという行動を続けなくてはいけません。

しかし、新しい取り組みを前向き受け取れない社員もいるでしょう。

ナレッジ蓄積時や改善時にナレッジ評価を行い、優れたナレッジを提供した社員を表彰する制度などを設け、ナレッジベースが活用されやすい環境を用意すると良いです。

 

ナレッジベース構築に適したツールを導入する

ナレッジベースでは膨大な量のナレッジを管理し、スムーズにナレッジの作成・検索・改善が行えなくてはいけません。

使いにくいナレッジベースは社員に嫌煙されてしまうでしょう。

ナレッジベース構築に適したツールを導入すれば、このような課題を全て解決できます。

もちろんツールの導入には一定の費用がかかりますが、ナレッジベースの活用による業務効率化・生産性の向上・顧客満足度の向上を考えると、回収可能な費用だと言えるでしょう。

ナレッジベース構築のためのツールの選定方法は。こちらの記事も参考にしてください。

ナレッジ蓄積で社内情報を活用するコツ
ナレッジ蓄積で社内情報を活用するコツとおすすめのツール3選

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ナレッジベースの活用方法

ナレッジベースが構築された企業では、どのようにナレッジベースを活用しているのでしょうか?

ここでは具体的なナレッジベースの活用方法を紹介しましょう。

 

ヘルプデスクを運用する

ナレッジベースに蓄積されたナレッジをもとに、社内向けのヘルプデスクを運用する活用方法です。

FAQを作成して社員が自分で疑問を解決できるようになれば、総務や人事・システムなどの部署への問い合わせ件数を減らせるでしょう。

一部の部署のコア業務に利用可能な時間が増え、他部署でも「分からないから聞く」ではなく「自分で調べて解決する」という流れが生まれることで、業務の効率化につながります。

 

グループウェアとして活用する

ナレッジベース作成ツールは、チャット機能やコメント機能を活用して社員のコミュニケーションの場としても利用できます。

メールや電話によるコミュニケーションに比べて手軽でいて、スピーディーに連絡が取り合えるでしょう。

テレワーク時のコミュニケーション不足を防ぐ方法としても有効です。

 

データを蓄積してパターンやルールを発見する

ナレッジベースに蓄積されたナレッジを分析し、そこからナレッジのパターンやルールを発見することもできます。

ナレッジ同士の相互関係や傾向が見えて来れば、企業が必要としているナレッジを生む・ナレッジ同士を組み合わせて新しいナレッジに変えていけるでしょう。

これは、個人がナレッジを抱えてしまっている状態では、実施できない取り組みです。

 

ナレッジベース構築に最適なツールの選び方のポイント

ナレッジ構築の重要性は社会的に周知されており、現在では非常に多くの種類のツールが存在しています。

そのためツール選定が非常に難しい状態になっていると言えるでしょう。

ここではこれからナレッジベースを構築したいと考えている企業に向けて、ツールの選び方のポイントをまとめました。

 

欲しいナレッジがすぐに手に入るか

ナレッジベースで扱うべきナレッジの量は多く、検索性能の低いツールではナレッジ検索に多くの時間が割かれることになります。

欲しいナレッジがなかなか見つけられないナレッジベースは、社員に使われなくなってしまうでしょう。

全文検索が可能で、思い通りの検索結果が得られるツールを探してください。

 

ナレッジが共有しやすいシステムか

ナレッジベース構築後もナレッジは増え続けます。

ナレッジ作成・共有の手間が少なく、社員が簡単にナレッジを蓄積できるツールを導入すれば、ナレッジベース管理者の負担を減らせるのです。

テンプレート機能が搭載されているのなら、その内容も確認し、より実務的なナレッジ共有の仕組みが整えられているツールを選びましょう。

 

直感的な操作が可能か

ナレッジベースを利用するにあたって「使い方が難しい・分からない」と感じられてしまうと、社員は活用自体を避ける恐れがあります。

ツールの操作が苦手な社員やツール操作に多くの時間を割けないような社員が、マニュアルを見なくてもサクサクとツールを使いこなせると良いでしょう。

直感的な操作性のツールを選択すれば、ツールの導入はもちろんナレッジベース構築という取り組み自体がスムーズに社内に定着していくのです。

 

おすすめのナレッジベース構築ツールflouu

flouuはナレッジベース構築に適した機能が豊富に搭載された情報共有ツールであり、多くの企業に採用されています。

ここではflouuの特徴を分かりやすく説明しましょう。

 

ナレッジを主体としたコミュニケーション

flouuでは作成したドキュメントを主体としたコミュニケーションが行えます。

複数のメンバーでの共同編集も可能なので、ナレッジに対してのディスカッションを実施しながらナレッジを改善・共有できるでしょう。

テレワーク時にも、お互いの距離を感じさせないコミュニケーションが実現します。

 

ナレッジ活用を効率化

ディレクトリ管理・ラベル管理などの多様な文書管理機能が搭載されており、ドキュメント・コメント・ファイルを横断的な検索可能な全文検索機能があることから、誰が見ても該当のナレッジの所在が分かりやすくなっています。

必要なナレッジがすぐに手に入るため、社内でナレッジ活用がどんどん進められるのです。

 

万全のセキュリティ対策

flouuは情報セキュリティマネジメントの国際認証(ISO27001)を取得しており、Amazonのグループ会社が運営する世界最高水準の信頼性を持ったデータセンター(AWS)を利用しているため、安心して社内のナレッジを預けられるでしょう。

また、データのバックアップが毎日行われることから、万が一のデータ消失時にもすぐにデータを復旧できます。オプションを利用すればIP制限などの機能も追加可能です。

 

ナレッジベース構築におすすめのツールにつては、こちらでも紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

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まとめ

ナレッジベースを構築するために導入するべきツールの選び方か、おすすめのツールを紹介しました。

ナレッジベースが上手く活用されている企業では、有益なノウハウが全社員に共有され、企業にとっての知的財産として活用されていきます。

その結果、業務の効率化はもちろん社員のスキルの底上げや、企業全体の生産性の向上も期待できるでしょう。

自社に最適なナレッジベースを構築し、今あるナレッジ・これから生まれるであろうナレッジを適切に管理してください。

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