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社内ナレッジベースの構築方法!ナレッジマネジメントツールの必要性と選び方のまとめ!


ナレッジとは個人が持つ知識や経験だけでなく、ノウハウ・スキルを集めた情報を指しており、組織の資産と呼べるものです。

業務を続ける中でナレッジは日々生まれていきますが、その管理がされていない企業では、優れたナレッジが活用できなくなってしまうのです。

ナレッジは適切に管理し、蓄積することで企業の業務効率化・生産性の向上・社員のスキルアップに役立ちます。この記事ではナレッジを集約したナレッジベースの構築方法や、ナレッジ管理におすすめのツールを紹介しましょう。

自社のナレッジ管理ができていないと感じているのなら、ぜひ参考にしてください。

 

ナレッジベースとは

ナレッジベースとは社員が持つ知識・経験・ノウハウ・スキルなどをまとめたデータベースを指しており、企業にとって有益な情報が集約されたものです。

社員は業務を進める中でナレッジを蓄積していますが、ナレッジベースでナレッジが共有されれば、個人のナレッジが企業の知的財産となり、社員全員がナレッジを活用可能な環境を整えられるでしょう。

また、このナレッジベースを企業全体で共有し活用することを、ナレッジマネジメントと呼びます。

 

ナレッジベースが重要視される理由

新入社員として入社した会社に定年まで勤めることが一般的だった時代では、社員がナレッジを独占し経験豊富な社員は時間をかけて後輩を育てていくという構図で業務が進んでいきました。

「目で見て学ぶ」「先輩の技術を盗む」という言葉から分かるように、効率良く短時間で社員を育てるというよりも、少しずつ経験を積ませて時間をかけた教育が実施されていたのです。

しかし、転職をしてステップアップする・自分の好きな働き方を求めた転職をするような生き方がスタンダードになった今では、社員が個人で保有しているナレッジは社員の流出と共に失われてしまいます。

また、少子高齢化による労働力不足や業務の効率性が重要視されるようになったことで、社員教育に関する考え方も変わったと言えるでしょう。

 

ナレッジベース構築のメリット

次に、ナレッジベースの構築によって企業が得られるメリットを紹介しましょう。

 

経験豊富な社員のナレッジを共有できる

ナレッジベース構築の最大のメリットは、経験豊富な社員が持っているナレッジが社内で共有できることです。

例えばトップセールスマンの優れた営業ノウハウを使えば、まだ入社して間もない社員でも一定の成果が出せるようになるでしょう。ナレッジベースの活用によって、社員の成長を早める効果が期待できるのです。

 

人材流出時の損失を最小限に抑える

先ほどもお伝えしたように、社員のナレッジが個人管理になっている状態では、ナレッジを持った社員が転職・退職をする際に企業は人材とともに優れたナレッジも失ってしまうことになります。

ナレッジが共有されていれば、社員流出時にもナレッジは残されるため、その損失を最小限に抑えられるのです。

 

成功事例・失敗事例を参考にできる

ナレッジベースには成功事例はもちろん失敗事例も蓄積されます。そのため、成功事例を参考にした戦略を練る・失敗事例から同じ失敗を繰り返さないようにするなどの対策が取れるでしょう。

 

業務を効率化できる

ナレッジベースが構築されていない企業では業務の属人化が起こりやすくなり、ナレッジを所有している社員に対して他の社員から同じような問い合わせ・質問が繰り返される・担当者が不在の時には業務が滞るなどの問題につながります。

ナレッジベースが構築されていれば、社員はナレッジベースを確認して自ら行動できるようになるでしょう。

 

顧客満足度の向上につながる

業務が効率化し優れた社員のナレッジが共有されることで、企業全体の業務品質の向上が期待できます。その結果、顧客に対してより良いサービスを提供可能になるでしょう。

また、ナレッジベースは「担当者しか顧客情報を管理していない」という自体を防ぎ、誰でも顧客に迅速かつ適切な対応ができるようになるのです。ナレッジベースの構築は顧客満足度の向上につながると言えるでしょう。

 

ナレッジベース構築に有効なナレッジマネジメントツールについて

ナレッジベースを構築するには、ただナレッジを溜めていくだけでは思うような効果が得られません。企業が抱えるナレッジの量は膨大になるため、溜め込まれたナレッジが活用しにくくなってしまうのです。そのためナレッジベース構築には、ナレッジマネジメントツールの活用をおすすめします。

ここでは、ナレッジマネジメントツールについての基本的な情報を紹介しましょう。

 

ナレッジマネジメントツールとは

ナレッジマネジメントツールとは、社員が持つナレッジを企業で共有・活用するための機能が搭載されたツールのことで、情報共有ツールと呼ばれる場合もあります。

ナレッジマネジメントツールの代表的な機能は次のようなものです。

・ナレッジの作成・共有
・ナレッジの同時編集
・ナレッジの権限設定
・ナレッジの検索
・ナレッジの閲覧歴管理

ツールによってはスケジュール管理やタスク管理などより多くの機能を搭載しているものもあるでしょう。

 

ナレッジマネジメントツールがナレッジベース構築に必要な理由

ここでは、ナレッジマネジメントツールをナレッジベース構築時に利用するべき理由を紹介しましょう。

 

ナレッジベースの検索性が向上する

企業には膨大な量のナレッジが存在し、必要な時に見つけることができないナレッジは活用される機会を逃してしまいます。ナレッジは誰もが簡単に検索可能な状態にしておかなくてはいけないのです。

ナレッジマネジメントツールには優れた検索機能が搭載されているため、キーワード検索などを用いて必要な情報が短時間で手に入ります。

情報検索にかかっていた時間が削減されれば、節約できた時間を他の業務に割り当てられるでしょう。

 

ナレッジに権限が設けられる

全てのナレッジが全社員に閲覧可能な状態では、セキュリティ上の問題がある場合も考えられますが、ナレッジマネジメントツールではナレッジごと・社員ごとに権限を細かく設定できます。

閲覧権限・編集権限を使い分ければ、重要な情報がいつの間にか編集されてしまったり無くなってしまったりするトラブルも防げるでしょう。

また、個人間のナレッジ共有など狭い範囲での公開もできるため、ナレッジベースがさまざまな使い道に活用可能です。

 

ナレッジの共有にかかる手間を最小限に抑えられる

ナレッジマネジメントツールには、最小限の労力でナレッジを作成・共有・活用可能な機能が搭載されています。そのためナレッジマネジメントに必要な労力を抑えられるのです。

日々忙しく業務をこなしている社員はナレッジ共有の手間を嫌う傾向がありますが、ナレッジマネジメントツールの導入によって全社員にナレッジを作成してもらいやすくなるでしょう。

 

ナレッジの閲覧履歴が確認できる

ナレッジマネジメントの方法としてツールの利用ではなく、共有サーバーやクラウドストレージを活用している企業もあります。しかし共有サーバーやクラウドストレージではナレッジ共有は可能なものの、相手の反応や閲覧履歴を確認することができません。

そのため情報の伝達漏れが起こりやすく、ナレッジ共有の方法としては不安点があると言えるでしょう。また、ナレッジ閲覧を促すアラート機能が搭載されているツールもあります。

 

ナレッジの共同編集・リアルタイム反映ができる

ナレッジマネジメントツールでは共有したナレッジを複数の社員で同時編集・リアルタイム反映可能です。相手がその場にいるかのような感覚で作業を進められるため、改善が必要であったナレッジも、簡単にメンバー全員の意見を取り入れたものに仕上げられるでしょう。

リモートワーク時にも円滑に業務が進められ、コミュニケーション不足の予防効果も期待できます。

 

マルチデバイスに対応できる

ナレッジマネジメントツールの多くはマルチデバイス対応になっており、ツールによってはスマホ用・タブレット用のアプリが開発されているものもあります。

そのためデバイスを選ばすにナレッジ共有が可能で、迅速な情報発信・閲覧できるのです。出張時はもちろん移動中の時間も活用できるため、外出が多い営業マンにもナレッジ共有が促せるでしょう。

マルチデバイス対応によって、スピーディーなナレッジ共有が期待できます。

 

ナレッジマネジメントツール選びのポイント

ナレッジマネジメントツールがナレッジベース構築に有効である理由をお伝えしました。ナレッジマネジメントツールは現在多くの企業に導入されていることから、ツールの数自体も増えています。そのため、いざナレッジマネジメントツールを導入しようと考えた時に、どのツールを選べば良いか分からないという企業も多いようです。

ここではナレッジマネジメントツールの選定ポイントを紹介しましょう。これからナレッジマネジメントツールの導入を検討しているのなら、ぜひ参考にしてください。

 

全社員が使いこなせるか

ナレッジマネジメントツールは一部の社員ではなく全社員が使いこなせるものでなくては、ナレッジ共有が滞ってしまいます。そのため、パソコン操作が苦手な社員でも使いやすいシンプルな操作性のものを選ぶようにしましょう。無料の試用期間などを活用して、実際の操作を確認すると良いです。

また、多機能すぎるナレッジマネジメントツールは操作方法が複雑になる恐れがあることも知っておきましょう。

 

万全のセキュリティ対策が施されているか

ナレッジベースには顧客情報などの機密情報が蓄積されます。情報漏洩や紛失を防ぐためには、万全のセキュリティ対策が施されているツールを選びましょう。

通信データの暗号化や2段階認証など、ツールごとのセキュリティー対策を比較してみてください。

 

検索性能が優れているか

必要なナレッジが見つけられないツールは社員が使用しなくなってしまう恐れがあります。検索スピードはもちろん、候補ワードの表示があるか・カテゴリ分けやタグ機能を見て、検索性能に優れていると感じたツールを選ぶべきでしょう。

検索性能についても、ツールサイトの機能説明を確認するだけでなく試用期間に実践してみることをおすすめします。

 

スモールスタート可能か

企業規模の大きな会社では、ナレッジベースの構築を初めから全社で行うのではなく、一部の部署からスタートして活用範囲を広げていくという手段を選ぶ場合もあります。その際は、スモールスタート可能なツールかどうかを確認し、運用状況を見ながらプラン変更ができるようにしましょう。

ナレッジマネジメントをスモールスタートすると、全社運用をする前に適切なルール設定やリスク対策が行えるというメリットが得られます。

 

ナレッジマネジメントツールの種類

ナレッジマネジメントツールは大きく分けて4種類に分けられます。自社に最適なツールはどれに当てはまるかを考えてみましょう。

 

ドキュメント管理型・データベース型

ナレッジをドキュメントとして保管し、社員間で共同編集や閲覧可能な状態で管理します。ナレッジの編集利用が多い企業におすすめでしょう。

相手と距離を感じないやり取りができるため、リモートワーク時にも活用しやすいナレッジマネジメントツールです。

 

社内wiki型

社内の百科事典としてナレッジを活用しやすい状態で管理します。マニュアル管理も行いやすく、掲示板のような使い方もできるでしょう。検索性に優れており、必要なナレッジがすぐに見つけられるという特徴があります。

 

ヘルプデスク型

社員からのよくある質問をQ&Aとして蓄積し、問題や質問を自分で解決可能な環境を構築します。解答をブラッシュアップする機能が搭載されているものもあります。

 

グループウェア型

ビジネスチャットやスケジュール管理など多くの機能が搭載されたツールです。このツールさえ導入してしまえば、他のツールを使用しなくても業務を進められるような多機能なものが多いでしょう。

 

まとめ

ナレッジベースを構築することの必要性や、ナレッジベース構築のために活用するナレッジマネジメントツールについて説明しました。

ナレッジベースの構築によって社内のナレッジが適切に管理できるようになれば、企業全体の業務効率化・生産性の向上など多くのメリットが得られます。

この記事を参考に、自社に最適なナレッジマネジメントツールを導入して、ナレッジベースを構築しましょう。

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