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「報連相」はこうして使う!「報連相」の事例集

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「報連相」の重要性や必要性については十分に理解したとしても、具体的にどう使えばいいのかわからないものです。
部下に「報連相」をしなさいと言っても、説明不足で理解ができていない場合は、どうすればいいのか困惑してしまいます。

解決策としては、具体的な事例を用いて説明することです。事例で学ぶことで、理解が深まり効果が大きくなるのがメリットです。
下記では「報連相」の事例を掲載していますので、1つずつ見ていきましょう。

報連相は目的に応じた伝え方が重要

報告と連絡、相談と、どれもとても単純で簡単そうに思えますが、実は業務内容によっては複雑になるため、難しいと感じるケースの方が多いです。
業種や職種、部署など、仕事の種類に応じて、「報連相」もそれぞれの業務目的に合わせたものが必要になります。
目的に応じた「報連相」を行わないと、せっかくの「報連相」が機能せずにムダになってしまうことも。

営業なら報告は売上に関したもの、製造なら製作に関しての報告など、それぞれの部署で設定した目的に応じた「報連相」が必要です。

報連相がうまくいかない事例と改善策

「報連相」は、実は相手を思いやってこそ成功するものです。案外、その事実に気付いていない人の方が多いのではないでしょうか。
以下では「報連相」がうまくできない原因と、改善策はどうすればいいのかについて、失敗談を事例として、詳しく見ていきましょう。

報告がうまくいっていない事例1

得意先の「✕✕商事」に商品を納品することになっている、営業部の上司と部下の失敗談です。

部下「課長、✕✕商事に納品予定の商品ですが、先方から連絡が入り、まだ届いてないそうです」

上司「は?もうとっくに納期過ぎてるだろ!工場から連絡はなかったのか?

部下「実は先週、遅れるかもしれないと連絡が来ていました」

上司「何でそのときに報告してくれなかったんだ?✕✕商事にも伝えていなかったのか?」

部下「遅れるかもしれないと言っていたし、確定ではなかったので…」

このあと✕✕商事からキャンセル注文が入り、賠償問題にまで発展してしまいました。

報告不足が生むトラブル

上記の例題は、典型的な報告不足によるトラブルです。
何が大きな問題かというと、部下は重大なミスを3つもしています。

まず1つ目ですが、工場から納品予定に間に合わないかもしれないと連絡を受けたときに、上司に報告していなかったことです。
これは非常にまずい報告漏れで、2つ目のミスは、上司への報告で防げたかもしれません。

2つ目は「✕✕商事」に連絡していなかったことです。
「✕✕商事」に工場から納品が遅れるかもしれないと連絡を入れておけば、ここまでの大問題には発展していません。

そして3つ目は、工場に納期はどうなっているのか、完成するのはいつなのかを随時聞いておかなかったことも大きなミスといえます。
工場に確認し、上司に報告をしていれば、先方が不満に感じたとしても、問題にはなりませんでした。

報告がうまくいかない原因

部下は日常の業務で忙しくて、細かい報告まで手がまわらなかったのが原因です。
工場から遅れるかもしれないとの連絡で、実際に遅れるという連絡ではなかったからと安心してしまい、忙しさに駆られ、すっかり報告を忘れてしまいました。

そして、上司もまた非常に忙しく、顔を合わす機会も少なかったため、上記のような問題に発展してしまったのです。

改善策

これらは部下が「✕✕商事」の立場で考えていない証拠です。
もし自分が「✕✕商事」の担当者だったらどう思うのか、商品が届かないときの焦りなど、相手の立場に立って考えることの重要性を理解させることが大切です。

商品が納期までに間に合わなければ「✕✕商事」も非常に困った状態になることを考えること、つまり相手を思いやることで、改善策が生まれます。
結局はビジネスも気持ちや思いが大切であり、相手の立場になって考えることで、どう立ち振る舞えばいいのかを教えることが大切です。
事例の対策は、工場に随時連絡を入れ、その結果を上司に報告し、先方に連絡をすることで解決できます。

連絡がうまくいっていない事例2

上司は「〇〇商事」と重要な会議があるため、大きな会議室を予約していました。

重要会議2日前、部下が「〇〇商事」からの電話を取り、上司は外出中で直帰だと伝えます。

「〇〇商事」担当者は、部下に伝言で重要会議に急遽参加できなくなったため、あとでまた日を改めてほしいと言ってきたのです。

部下は上司にメールで連絡をしようと思ったのですが、メールは見忘れることがあるとわかっていたため、翌日に伝えようと考えます。

しかし、翌日は朝から忙しくしていたため、連絡するのをうっかり忘れてしまい、とうとう伝えないまま、重要会議を迎えることになってしまいました。

会議室に向かった上司ですが、いくら待っても誰も来ません。連絡を入れたところ、中止の連絡をしたと聞き、上司は貴重な時間を無駄にしてしまったのです。

連絡不足が生むトラブル

上記の事例は、かなり重要度が高めの連絡です。しかも、2日前とあまり日がないため、緊急性もあります。
連絡ができない状況はしかたないにしても、上記の部下は何とか連絡しようと努力する姿が見られません。

もしも、前日までに連絡を受けていたら、会議の予定時間に、ほかのスケジュールもいれられたでしょうし、他部署で会議室を使いたかったところがあったはずです。

連絡がうまくいかない原因

メールを見忘れるかもしれないことに気付いた点は良かったのですが、だからといって翌日に連絡すればと放置してしまったことが原因です。
面と向かって口頭で連絡をするのが最も確実な方法ですが、忙しいときはなかなか難しいので、事前に外出時と離席時の「報連相」ルールを作っておくべきでした。

改善策

「メールは見忘れるからしない」という選択ではなく、もしかしたら見るかもしれないと考え、必ずメールしておきましょう。
そのうえ「需要会議の件ですが、詳細はメールを見てください」と記載したメモを上司のデスクに置いたうえで、さらに翌日連絡してほしいとルール化しておくことが賢明です。

ここまでしておけば、最悪の場合、口頭で伝え忘れたとしても、メモに気付いた上司がメールを見るか、直接部下に聞くことで問題は回避できます。

相談がうまくいっていない事例3

部下がホームページ作りに自信があると言うので、自社ホームページの制作を依頼しました。

1カ月後、できあがったホームページを見たとたん、とても企業サイトとは思えない、悪趣味な個人用のホームページとなっていたのです。

部下はできあがりにとても満足そうですが、とてもアップロードできる代物ではありません。

上司「これは個性的過ぎて、企業のホームページとしては使いものにならないよ」

部下「そうですか?とてもセンスの良いものができあったと思うのですが…」

上司「作る前に何で相談してくれなかったの?」

部下「え?だって、任せるって言ってくれたので、相談とか必要ないかと考えていました」

結局、せっかく作ったホームページはボツとなり、1カ月が無駄となってしまいました。

相談不足が生むトラブル

任せると言われ、張り切って作ったホームページですが、企業それぞれに特徴やアピールしたい点などは違いますし、イメージというものがあります。

例としては、食品関係の企業サイトに、ドクロやロウソクなどの絵があり、赤や黒の背景を使ったサイトはどう考えても好ましくないです。
まずは作り始める前に、どんな感じで仕上げるのか、上司とよく相談すべきでした。そうしておけば、上記のような問題にはなりません。

相談がうまくいかない原因

個人プレーが得意で、ある程度自分に自信がある社員は、どうしても相談するのに抵抗があり、何でも1人で進めたがります。
そして、上司が好きなタイプではないと、さらに警戒心を強め、ますます相談したくない雰囲気を出してしまうのが問題です。

上司もその雰囲気を感じ、話し掛けにくさを持ってしまい、良好な関係が築けません。
さらには上記のような失敗談があったあとは、2人の仲はさらに険悪なものに変わっていく可能性が高いです。

改善策

毎日、必ず1回は進捗状況を報告させることで、すぐに問題点がわかり、修正できます。
そのためにも事前に朝か、退社時間15分前と、「報連相」ルールを作っておいてください。

問題があったときや重大なミスに関しては、決まった時間以外でも、すぐに報告するように指示を出しておきましょう。
こうしておけば、企業イメージにあった、クオリティの高いホームページが作成できあがります。

研修でも使える事例

社内で「報連相」の研修をする場合、とても良い教材として、事例集や事例研究、例題が盛り込まれたDVDがあります。
「株式会社PHP」が製作したDVDで、「報連相」の基本がわかる内容となっており、新人研修で使うのに最適です。

まずはそのDVD動画で「報連相」を理解するために見てもらい、そのあとに問題集できちんと理解できたかを確認してください。
DVDには上司と部下、それぞれの立場から「報連相」の仕方がわかるようになっています。

報告、連絡、相談とそれぞれに、箇条書きで基本的なポイントが押さえてあり、社会に出たばかりの新入社員でも理解できる充実した内容です。
新入社員に対し、上司はどのように「報連相」を指示すればいいのか、具体的な事例を用いての説明があります。
あとは実際に働いている人々をモチーフに、ミニドラマ仕立てで事例がわかりやすくなっているシーンもあって、楽しく見られるのもメリットです。

報連相で注意すべきポイント

「報連相」をする前に、注意しておくポイントを挙げていきます。部下に指示をする前に、まずは上司から注意すべきポイントを把握しておきましょう。

事実と意見を区別する

報告を受けるとき、自分の意見や主張をしてくる部下がいますが、それよりは先に事実を述べるように指示を出しておきます。

意見や主張で、事実があいまいになってしまわないよう、正確な事実のみを先に報告してもらうことが大切です。

「Who(だれが)When(いつ)、Where(どこで)、What(なにを)、Why(なぜ)、How(どのように)」の「5W1H」を意識しながら、しっかりと事実を報告してもらってください。

そのあとで意見があるようなら、それも聞いておくべきですが、まずは事実と意見をはっきり区別させ、先に事実を正確に報告させましょう。

伝えたい結論を明確にする

「報連相」をしてもらうときには、結論から先にしっかりと伝えてもらいます。そうしないと、何を伝えたいのかわからなくなってしまうからです。
そうなった経緯や原因などは、結論を聞いてからでも問題ありません。話が迷走してしまわないうちに、結論は何かを明確にしてください。

「結局、何の話だったのかわからなかった」とならないように、部下には伝えたい結論が何かをまとめてから「報連相」をするように指示をしておきましょう。

適切なタイミングで伝える

とても忙しくて取り込んでいる最中や、重要な会議前の「報連相」は避けるべきです。
そのためにも、「報連相」のルール作りでは、適切なタイミングがいつで、どういうときなら「報連相」をしても問題ないのかを事前に説明しておきましょう。

その説明がないと、部下は「報連相」のタイミングを逃してしまいますし、「報連相」自体が煩わしいと感じるようになります。
部下も仕事で忙しいのは同じです。双方にとって最もベストなタイミングはいつなのか、どうすれば無理なく「報連相」ができるのかをよく話し合って決めておいてください。

曖昧な表現や嘘を避ける

「確かこう言っていたような…」など、非常にあいまいな言葉での「報連相」は、誤解を生みますし、トラブルの原因ともなります。
あとは自分のミスをごまかすための嘘を付くのも、あとで大きな問題を引き起こす可能性が高いです。

「報連相」は信頼があってこそ、確かな効果が得られるもなので、嘘でごまかす「報連相」はまったく意味がありません。
嘘を付くことでリスクが増えること、問題があることを十分に理解させることが大切です。

それには上司の常日頃の態度が関係してきます。個人的な感情で怒ったり、嫌味を言うことはありませんか?
それらは「報連相」で嘘を生み出します。部下からの信頼を得るための努力も、惜しみなくしていきましょう。

内容によって方法を変える

「報連相」も業務の種類によっては、内容もかなり違います。
報告は仕事でやったことをただ言えばいいわけではなく、業務内容によっては報告内容も変わる点に注意してください。
建築現場で作業員はどんな報告をすべきか、医療現場では看護師は何を報告するのか、それぞれの業務内容にあった「報連相」をしましょう。

事例を活かして正しい報連相ができるようにしていきましょう

「報連相」の失敗談や研修で使える事例集など、部下にわかりやすく教えられるツールがそろっています。
部下がしっかりと「報連相」をしてくれるように、まずは上司が「報連相」について十分な理解が必要です。

単に言葉の意味を知っているだけではなく、さまざまな事例を読み、想定外でも対応できるように柔軟性を持ってください。
そして、正しい「報連相」ができるように指示をしていきましょう。

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WORK-BOOK編集部

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