シンプルなインターフェースが導入の決め手。導入時にはほぼ社内からの問い合わせがありませんでした。

クライアント企業のお客様対応や事務処理を請け負う企業であるテレネット様。 社内では様々な情報資産の管理・活用に課題を抱えており、flouuの導入を決定されました。 社内の課題をflouuを用いてどのように解決されたのか、オペレーションを統括する山田様にお話を伺いました。

元々情報共有においてどのような課題感をお持ちだったのでしょうか?

弊社は主にクライアントのお客様対応業務を受託するというビジネスをしているのですが、元々クライアントの業務を行う上でのマニュアルの整備・修正をクラウド型のオフィスアプリケーション上で行っていました。しかしながらマニュアルの数が多くなるにつれ情報検索の面で問題が発生し、結果としてエージェントが管理者に質問し、管理者の工数が増えてしまうという状況に陥っていました。

そのため、今あるマニュアルや各種FAQ類を全て集約し、かつエージェントが自分たちで知りたい情報を簡単に探し出し、自己解決できるようなツールが必要でした。

そのような課題感がきっかけで、情報共有に特化したツールを探し始めました。

セルフサーブの目的で情報共有ツールを導入される企業様は多いですよね。情報共有ツールを選定していく中で、評価のポイントとして考えていた点や最終的にflouuをご選択された決め手を教えていただけますか。

評価のポイントは3点ありました。

まず、ツールを使うのは本部長の私ではなく現場のリーダー達になるので、現場にとって使いやすいツールなのかという点はかなり意識しました。私としては高機能なものや複雑なものが必要だとは思っておらず、むしろ現場のエージェントでも使いこなすまでのハードルが高くない、UIとしてシンプルなものを探していました。エージェントの人数が多く、使い方が難しいと指導の工数がかかってしまいますので。

2点目は履歴管理の機能です。現場のナレッジは日々更新されていきますので、具体的にどのような更新をかけているかがbefore-afterで簡単にわかり、もし不適切な修正をしたらいつでも前の状態に戻せることが私たちの業務には必要でした。

3点目は閲覧状況の把握です。弊社には多くのエージェントがいるため、更新したドキュメントがいつ誰に見られ、誰にまだ見られていないかを確認できる機能が重要でした。

以上の3つの観点で一つ一つツールを精査していった時に合致するツールがほとんどなく、最終的にトライアルをしながらユーザーインターフェースを現場のエージェント含め評価していき、操作性の観点から最終的にflouuを導入しようと決めました。

ありがとうございます。before-afterが一目でわかるような履歴管理のUIであったり、閲覧状況の把握だけでなく、シームレスに情報の閲覧依頼までかけられる点はflouuならではのUXですね。シンプルな操作性が決め手になったとのことでしたが、導入にあたり何かギャップはありませんでしたか?

正直、ほぼないんですよね。今相当な人数で使っていますけど、私のところに使い方について質問がほぼ来ないんですよ。私も新たにflouuを使うメンバーが増えた時も「ログインして少し触ってみればわかると思うから」くらいしか言わないんですね。

やはり最終的なツール選定のポイントとして現場のメンバーを含めたシンプルな使いやすさを重視した、というところが人数が多くてもスムーズに導入できた理由なのかもしれないです。

flouuはUIには非常に力を入れているので、そのようなお話を伺えて嬉しいです。ただ、私たちとしてはflouuを導入していただいたからには、当初課題に感じていたことが導入により解消されているという実感が何よりも重要だと考えています。この点に関してはいかがでしょうか?

実感はありますね。私も多くのシステムの導入をしてきましたが、大抵新しいシステムを入れる時って現場から何かしら不満や使いづらさに対する意見が出るんですよね。特にこの手の情報共有ツールは何も考えなくても使える必要があると思っていて、flouu導入前は何か意見や不満が出るのではないかと若干心配ではあったんですが、いざ使い始めてみるとそういったことはほぼありませんでした。

正直最初の情報集約のプロセスは大変でしたけど、いざ集約されてしまうとそこからの情報の更新や追加は呼吸するように使えていると思います。気づいたらどんどんドキュメントが増えていき、アップデートされていく、という状態ができていますね。

flouuをご利用いただき、当初の課題が解決できている様子が伺えて安心しました。今後も定期的にご要望を伺いながら、よりよいサービスにしていきますのでこれからもよろしくお願いいたします!

会社名
株式会社テレネット
従業員数
300名
マニュアル
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